Blog de JoseMPelaez

Aprendimiento: aprender del entorno con atrevimiento

Archive for 18 junio 2008

Productos y soluciones de los clientes

Publicado por josempelaez en Miércoles, 18 junio 2008

Juan Freire, en una reciente nota sobre «nuevas políticas, nuevos medios», escribe que hay

«síntomas de una enorme crisis que, a la vez, puede representar el nacimiento de la negociación, el diálogo y la participación ciudadana. La tecnología no predetermina pero es una parte esencial de esta ecuación del cambio.»

Rodolfo Carpintier, en sus conferencias sobre el resurgimiento de los negocios en internet, va explicando que los clientes están influyendo cada vez más en los productos que les ofrecen las empresas. Él lo puede observar de primera mano en las distintas compañías en las que ha invertido su sociedad. Alejandro Santana resumía una intervención suya diciendo que:

«el esfuerzo no debe centrarse en pensar cómo mejorar el producto de manera abstracta, sino en dialogar con el cliente para saber qué es lo que quiere o necesita. De esta forma, las modificaciones a realizar al producto vendrán del cliente directamente.»

Rafael Gil, desde su posición de dirección de sistemas en una empresa de servicios, tiene que responder a las necesidades operacionales que demandan sus clientes. En algún caso ha empleado productos técnicos inicialmente pensados para otros usos y destinatarios (consumidores), pero que tienen a su disposición, y que pueden integrarse y adaptarse bien. Expone que ha resuelto un problema de movilidad de forma inmediata y temporal al:

«conectar un Nokia básico al puerto USB del PC, utilizar NokiaSync para enviar los mensajes tecleando en el PC y poder ver los recibidos en pantalla. […] una solución tan básica como eficiente y barata.»

nokia6110Al hilo de estas reflexiones, y de otras que podría citar si rebuscara entre mis notas electrónicas, aprecio un claro avance en la tendencia a que las políticas y métodos empresariales estén cada vez más determinados por las necesidades, expectativas y herramientas de los clientes y usuarios.

Parece que entre empresas y clientes, al igual que entre administraciones y ciudadanos, va tomando cuerpo la Conversación que los “blogueros” de las primeras hornadas han preconizado tanto. Además, creo que la “consumerización” de la empresa, impulsada por los productos que van sacando compañías como Nokia, RIM, Apple, Samsung, HTC, Asus…, contribuirá sustancialmente a este fenómeno.

Nosotros concebimos nuestra primera empresa hace nueve años con esas ideas en la mente. Hemos tenido que esperar bastante para poder ver cómo se iban concretando en realidades, y pensamos que todavía quedan muchos años para verlas aplicadas de forma general.

Para que eso no se nos olvide, cada vez que en alguno de nuestros clientes se produce un cambio directivo al más alto nivel, tenemos que explicar nuevamente que su empresa es parte de una comunidad donde compartimos el código del software de aplicación, que ellos también contribuyen a mejorar. A algunos les sigue costando entenderlo. Enseguida piensan en sacar provecho pidiendo negociar un descuento (como si el precio ofertado no contemplara ya ese elemento)…, pero todo se andará. Creo que los modelos tradicionales de desarrollo o adquisición de programas informáticos están en franco declive, y tan de capa caída como la industria discográfica.

[Foto: Nokia 6110, Navigadget]

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Correos largos

Publicado por josempelaez en Lunes, 16 junio 2008

«Hola José María, lo primero que debo hacer es agradecer la sinceridad de tu largo correo…».

his first emailEs curioso, pero de inmediato dejé de leer el texto que seguía de un empleado de una conocida empresa de informática. Era la segunda vez en pocas semanas que alguien de cierto nivel en esa compañía multinacional —con quien ya tenía un buen trato personal— opinaba que enviaba mensajes “largos”.

Como el asunto no era urgente, pasé a otra cosa. No podía quitarme de la mente en ese momento el que el anterior hubiera dicho que no leía mis mensajes porque eran “largos”. No quería que mi nuevo interlocutor, que evidentemente sí había encontrado tiempo para leerlo (quizá sea porque lleva pocos meses en la empresa), recibiera una contestación demasiado condicionada por mi desacuerdo con el estilo comunicador de su actual empleador: dar la callada por respuesta si el mensaje es “largo” (¿cuánto de largo?).

Unos días más tarde, tras copiarlo en un procesador de textos y contar sus palabras, vi que tenía 959. La respuesta de mi interlocutor era de 1.252, y terminaba diciendo:

«No hay nada como hablar “claro”, aunque luego nos salgan estos mails que sólo debemos leer tú y yo… :-)»

Fui al blog de JA.Millán para ver si encontraba algo relacionado y di con «Texto en línea, lectura y juego». Me puse a escribir esta entrada con la idea de relajarme con ello, y de responderle más tarde con mi mejor disposición.

Cuando comencé a usar el correo electrónico en DEC en 1988, me explicaron algo así como que el email era una comunicación de uno a uno (o a varios), el videotext (tablón) de uno a muchos y el notes (foro) de varios a varios. No recuerdo que me dijeran nada sobre la longitud máxima de sus textos. Yo venía de una empresa de consultoría de dirección, donde redactaba cartas, informes, propuestas, etc. en WordPerfect que luego imprimíamos, y tampoco me dieron normas sobre el particular más allá de las tradicionales del lenguaje escrito, aprendidas de adolescente.

En DEC no teníamos PCs, sino VTs con «All-in-one» en los VAXes del cluster interno conectado a la red mundial privada DECnet. Ésta, junto con las de IBM y AT&T, eran entonces las tres de datos más grandes de la Tierra, pero eran cerradas. Todavía mandábamos y recibíamos muchos memorándums internos impresos con 1-5 hojas, así como cartas de análoga extensión a colaboradores, proveedores y clientes. Los textos cortos se escribían en notas de sobremesa si el interlocutor estaba cerca, o si se trataba de un recordatorio. Llamábamos por teléfono si era alguien interno de otro sitio, con el engorro de la sincronicidad, o mandábamos un fax si era alguien externo. No envié ningún telegrama, ejemplo canónico de mensaje corto que había visto en casa de mis padres. Tampoco remití ningún telex con algo más de texto, medio que había empleado muy esporádicamente en la consultora.

Evidentemente, a medida que se intentaba mejorar la productividad e iban desapareciendo las secretarias, fuimos enviando todos los textos por email. Dejábamos a su destinatario la decisión de imprimirlo según su sensibilidad al gasto de impresora o papel, o al impacto medioambiental.

Ahora, disponiendo de medios electrónicos con alcance casi general, y teniendo sistemas de mensajería instantánea (IM), mensajes cortos (SMS), twits (Twitter)… para la comunicación escrita y concisa entre dos personas, ¿cuál ha de ser la extensión recomendable para los textos remitidos por correo electrónico? ¿Si pasan de 2-300 palabras deben enviarse como adjunto? ¿Hay que dejar de redactar este tipo de textos y, para contar u opinar algo, debemos montar un meeting o una conference call? En fin… ¡qué excusas tan tontas ponemos a veces para no leer o prestar atención a ciertos asuntos que nos incomodan…!

[Foto: «his first email», Flickr]

Actualización 080617-0850: Juan Freire hace una reflexión relevante sobre la lectura en la era digital.

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