Blog de JoseMPelaez

Aprendimiento: aprender del entorno con atrevimiento

Decisiones sobre TIC

Posted by josempelaez en Miércoles, 9 julio 2008

Hace casi un par de años estuve hablando con uno de los clientes de nuestro software sobre los criterios empleados en las decisiones empresariales relativas a las aplicaciones informáticas de negocio. Entonces me referí a un boletín sobre un Encuentro del IESE y PwC, que había versado sobre «Lo que el Director General debe saber para gestionar las TIC». Ayer me acordé de esa conversación por un comentario de Luis sobre un proyecto en el que estaba involucrado, donde deben tomar algunas decisiones empresariales relevantes sobre TIC.

Rebaño ovejas

En el Encuentro referido, Josep Valor y Sandra Sieber disertaron sobre cómo sintonizar al CEO y al CIO, y hablaron del fenómeno conocido por «cascada de información». Esta expresión es usada en el ámbito económico para ilustrar un criterio más conocido por «conducta de rebaño» o «comportamiento de manada». Así es como ellos también lo han llamado en su obra titulada «Los sistemas de información en la empresa actual», que versa sobre la inversión y gestión de las TIC. Supongo que la segunda denominación, quizá más propia de la sociología, les pareció demasiado “basta” para exponerla en un auditorio con directores generales de empresa, aunque lo de “cascada” pueda tener peores connotaciones (con perdón). (Nota 1)

El otro criterio extra académico que mencionaron es el llamado «problema de agencia». También es muy conocido en los ámbitos político y económico cuando hay agentes intermedios que deben decidir por delegación de otros. Casos típicos son los directores de tecnología que deciden en nombre del comité de dirección, los consejeros con mandato delegado de los accionistas o los diputados representando a electores. [Por ejemplo, ¿qué intereses habrá detrás del eurodiputado británico Harbour, que hace estas propuestas sobre las TIC?]

Lo que no contaba el boletín es que ambos integrantes del ebCenter PwC-IESE dijeron estar preparando un estudio para su publicación basado en datos de experiencias empresariales. Buscaban aflorar los motivos reales que ha habido detrás de muchas decisiones sobre aplicaciones de gestión. Entendí que querían relacionarlas con su impacto efectivo en la marcha de las empresas, que puede llegar a ser muy diferente del que propagan los grandes fabricantes de software. Creo que hay bastante ruido y poca información bien fundada al respecto, llegando a aparecer en la prensa noticias sorprendentes, como la que se publicó en aquellos días cuyo titular disparaba contra las TIC: «IT glitch results in Cadbury chocolate glut».

¿Es que los altos directivos de Cadbury no conocían la experiencia previa con SAP de sus colegas de Australia? Sin embargo, lo que más me sorprende es que muchos analistas bursátiles creen a pies juntillas ciertas explicaciones sobre algunos decepcionantes resultados empresariales. No obstante, comenté con el cliente referido al inicio que quizá ese tipo de historias nos ayudaran en el caso de otro, filial de una multinacional de la distribución, que entonces tenía nuestro sistema en alquiler mientras terminaba de desplegar R/3; bueno MySAP ERP. La realidad no fue como nos hubiera gustado. La dirección de la matriz, asesorada por la gran consultora de turno, revocó la decisión de la directora de logística local de no seguir esperando. Pararon el embrión de proyecto español, que sólo era una medida transitoria (de años, eso sí). Luego resulta que en España somos pocos competitivos, claro.

Espero que no tarden en salir a la luz estudios como los del IESE, es decir, realizados de forma distinta a como se hacen muchas investigaciones que luego aparecen en los informes comercializados por Gartner, Forrester, IDC, AMR Research, etc. ¿Quién va a reconocer en una entrevista que un gran proyecto le está yendo mal si ha tomado parte en la decisión? Como también comenta Luis, «a ver qué CIO es el guapo que le dice a su CEO (o CFO) que “fue una mala decisión”». Antonio Toca se refería hace muy poco a «La innovación en las empresas de informes y análisis en la era de Internet» para apuntar cómo la web 2.0 estaba afectando al trabajo de los analistas clásicos del mercado de las TIC. Veremos si se incrementa la transparencia informativa.

Creo que, tanto en el boletín del IESE como en la presentación, se encuentran ideas que pueden ayudar mucho a los directores de TIC innovadores, como el directivo de la empresa cliente al que me refería al comienzo. Entonces le ofrecí nuestra colaboración si llegara a pensar que nuestra experiencia operacional pudiera contribuir a mejorar el trabajo en su empresa. Tenía unos terminales inalámbricos a los que no daba utilidad debido al rechazo frontal de los usuarios. No hizo falta nuestra participación y resolvieron por su cuenta este obstáculo. Hoy, incluso, tienen funcionando a pleno rendimiento un carrusel sofisticado para el picking de unidades que ha mejorado mucho el trabajo operacional y, por tanto, también ha reducido los problemas de IT.

En el Encuentro citado al inicio hubo otras buenas intervenciones. De ellas destacaría la de Mark Lutchen, de PwC, que igualmente creo que será de utilidad a los directores de TIC más modernos. Además de que el boletín enlazado referencie una entrevista que le hicieron, salió una reseña en la prensa económica: «La clave es integrar los sistemas en el negocio».

En su exposición, basada en un libro que ha escrito sobre «Managing IT as a Business», se refirió a varias noticias del estilo de la de Cadbury, comentando que la tecnología está en la “línea de fuego”. También explicó que, para plantearse realmente la transformación de los costes de las TIC, y que se conviertan en un elemento estratégico del negocio, han de contemplarse todos los “ensombrecidos” que hay en el ciclo de vida de un sistema informático, en los departamentos usuarios y en los clientes.

El papel del departamento de SI ha sido analizado posteriormente por los profesores del IESE citados en un documento de 2007 titulado «Gobierno del departamento de tecnologías de la información y comunicaciones». No obstante, soy de los que opina que hay otras cosas que resolver además del alineamiento entre los objetivos de negocio y las inversiones y gastos en TIC: la eficacia y eficiencia de éstas. Hay que evitar caer en «The IT Alignment Trap».

Asumiendo este buen funcionamiento, creo que aún nos falta hacer mucha labor para que los CEO y los CIO estén más sintonizados, y para que los criterios de decisión sobre las TIC en las empresas sean menos subjetivos y más compartidos. Intentaré averiguar qué pasó con aquel estudio del IESE que estaba en curso para ver si han sacado alguna enseñanza o recomendación para prevenir los efectos de las «cascadas de información» y de los «problemas de agencia».


[Nota 1: Esta anotación es realmente la actualización de otra que escribí en julio de 2006. En esta publicación y en este artículo (parece que va en IE y no en FF) de la revista de Antiguos se referencian otros trabajos anteriores de ambos profesores del IESE. En esta nota puede leerse la reseña de otro articulista acerca de una conferencia previa de ambos sobre el asunto. Hay otra reflexiones interesantes sobre decisiones estratégicas, que también habla del «instinto de rebaño» o «isomorfimo mimético», en este largo artículo de S+B. (Volver)].

[Foto 1: Sheep herd IV, de Steffe]
[Ilustración 2: One Year In A IT Project – Day 19, Geek And Poke]
[Ilustración 3: The Alignment IT Trap, George Ambler, Blog Architecture and Change]

6 comentarios to “Decisiones sobre TIC”

  1. Jod… José María, haces unos posts que son monumentos. Para poder comentar hay que leer el post dos veces.
    Es un gran tema este de las decisiones empresariales sobre TIC. Aparte del “efecto cascada”, el “efecto agencia” y el “efecto central del la multinacional”, uno de los factores que me encuentro que más pesan a la hora de estas decisiones es el miedo. El miedo a que si sale mal tener que apechugar con la decisión por parte de los decisores, CIO’s y etc. Este miedo, reconozco que nos va muy bien para vender proyectos, no sólo porque si las cosas van mal dadas ya habrá a quien echarle la culpa (nosotros) sino también porque obliga a objetivar más las decisiones para documentar después que con los datos en la mano que “esa era la mejor decisión”. Este efecto miedo lo explotó descaradamente IBM cuando decía que “nunca habían despedido a ningún CIO por comprar IBM”

    Otro factor interesante, pero más bien para no tomar decisiones, es el de evitar hacer proyectos que es claro que aportarían valor, sencillamente para no asumir más trabajo y riesgos. Yo he sido CIO dos años y comprendo muy bien este entorno desde los dos lados de la trinchera. No te vas a complicar la vida si no es para obtener un beneficio particular. La vida es así que decía aquel.

    PD. Tengo mucha calor, estoy cansado, estoy negativo, lo siento.

  2. Luis, espero que podáis disculpar que sea tan “espeso”. He de aclarar que mi objetivo primario al escribir es el de reflexionar sobre lo que observo aprovechando la potencia instrumental del lenguaje escrito para procesar y proyectar la realidad. Siempre lo he hecho en privado. El que ahora lo haga «en abierto» tiene el pequeño inconveniente de que he de cuidar más la forma de expresarme (sólo hasta cierto punto, ¿eh?), pero la gran ventaja de poder llegar a intercambiar ideas con personas que habitan más allá de mis anteriores círculos de proximidad.

    Opino que muchos consultores hacen una excelente labor en el sentido que apuntas. Lamentablemente, también creo que los hay que intentan “recomendar” al cliente lo que ellos han aprendido a hacer tras muchos años de aprendizaje e inversión siguiendo “aborregadamente” la moda de turno.

    Opino que situaciones como la «burbuja de internet» ilustran bien dónde pueden llegar a conducir los planteamientos basados en el miedo a caminar en otra dirección para no salirse del mercado futuro (innovando, que decimos ahora si queremos estar “a la mode”). Ahora se escucha decir que hace casi diez años no salieron muchos proyectos de internet (B2C y B2B) porque los costes de tecnología eran muy altos, y porque los clientes no la empleaban al no haber suficiente «ancho de banda». Aceptando esto, que considero discutible, entonces, ¿por qué recomendaron las consultoras que se invirtiera en dichos proyectos en lugar de esperar a que se dieran las condiciones oportunas? Yo sospecho que tenían interés por reemplazar el fin del filón del «efecto 2000» que, a su vez, había tomado el testigo del «Business Process Reengineering». También sospecho que vas a estar de acuerdo😉

  3. ¡Eh, que no me quejo! todo lo contrario, me encanta leer posts con tanto fundamento. Estamos arrollados por la avalancha de información que nos cae encima y casi nunca nos detenemos a leer con la reflexión necesaria, y ese post tuyo lo ha merecido.

    Y ahora paso a contestarte como te mereces (es decir con todo el fundamento del que sea capaz)

    Como exconsultor industrial me veo perfectamente retratado en esos dos efectos que comentas. En el primero, al fin y al cabo, la consultoría industrial no es más que paquetizar un proyecto que se hizo una vez y venderlo varias veces. Y lo que es peor, tienes un ejército que tienes que colocar como sea. ¡cuántos SAP se han colocado por la única razón de que tenían que darle trabajo a un ejército de consultores que no sabían otra cosa!

    En el segundo, la fiebre de Internet de principios del 2000 fue otro filón, tú lo has dicho bien. Como participante en al menos 3 proyectos de esas características doy fe de que los clientes estaban como encantados con los “business cases” que les presentábamos (padre confieso). Además, en algún caso la consultora invertía en el proyecto, no poniendo pasta por supuesto, sino “regalando” horas de consultoría (¡vaya timo por dios!). Se movía tanta pasta que mareaba y cuanto incauto también. En fin, that’s life! – ¡Madre mía qué lejos me queda ya todo eso, y sólo han pasado 5 años!

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  5. […] Decisiones TIC […]

  6. […] en start-ups que reflejé, y a mi pregunta sobre si estaremos ante unos análisis basados en «cascadas de información». La otra es sobre la actitud que deberían de adoptar los emprendedores […]

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