Blog de JoseMPelaez

Aprendimiento: aprender del entorno con atrevimiento

Juegos de vendedores

Posted by josempelaez en Miércoles, 23 julio 2008

Phil Wainewright escribió hace pocos días que «SaaS vendor quits browser to boost sales», lo que llevó a Tictac a comentar de pasada que:

«vienen los de Entellium, un proveedor de CRM SaaS, diciendo que les va mejor usar una aplicación cliente – por lo visto venden más (tres veces más para ser exactos). En mi humilde opinión no creo que vayan desencaminados ya que un navegador normal será difícil que pueda competir en usabilidad». [La negrita es mía]

A esta idea se sumó luego Jose Carlos. Pero yo no lo voy a hacer, al menos por el momento. Necesito saber algo más.

Me parece que ninguno pretendemos ser investigadores, sacando conclusiones universalmente válidas a través de realizar muchas observaciones y aplicar el método científico. Si embargo, creo que sí empleamos lo del «estímulo, conversación y comprensión» que predica Jorge Wagensberg en «El gozo intelectual» como forma de adquirir nuevos conocimientos.

rave_screenSabemos que un «caso clínico» no es representativo, pero creo que sí puede ser ilustrativo si se razona convenientemente sobre él. A ver si, tras el estímulo inicial de Tictac, consigo agitar algo nuestro barrio y podemos montar alguna conversación al respecto. A ello me pongo.

La opinión de Phil sobre las limitaciones del navegador estándar se apoyan en el caso de un proveedor de servicios de software para pymes. Durante el último año, ha mejorado sustancialmente sus ventas y reducido el coste de éstas. Su CEO considera que una gran parte de este éxito se debe al hecho de haber empleado una nueva interfaz de usuario. Ahora requieren que el comprador se descargue un software específico para su ejecución local utilizando el WPF de Microsoft (que está empleando este caso para promover el uso de su tecnología).

Por consiguiente, sus clientes deben descargar algo porque han aplicado a la mayoría de sus diálogos de usuario el principio que han llamado «Gamer-Influenced Design» (GID). Supongo que consideraron que, para hacer atractivo el uso de su aplicación a sus usuarios potenciales (los vendedores de las pymes), tenían que ofrecerles una experiencia de uso de su herramienta más “divertida” (y diferente a la del líder Salesforce.com, que emplea “sólo” un sencillo navegador normal).

retail_virtual_world_forterra

A grocery chain company uses Forterra Systems software to train a retail associate.

Me parece que la idea y fin originales eran claros. Si muchos viajantes de comercio se consideran así mismos como “guerreros de la carretera”, ¿por qué no hacer que jueguen a ello mientras identifican los objetivos comerciales, seleccionan sus armas de venta, exploran nuevas oportunidades y comparan sus resultados con los de sus contrincantes en el premio al «mejor vendedor del año»? Para ello necesitaban una “interfaz líquida” que decidieron no implementar en el navegador, lo que requería que se instalara localmente y tuviera que ser ofrecida como descarga.

Ese proceso es análogo al que requiere el uso de Google Earth (aplicación de Keyhole), que no usa la interfaz de Google Maps. Se hace con otras muchas aplicaciones en la web. Entre ellas están las de interacción en mundos virtuales como el de Linden Lab, programas de entrenamiento mediante simulación como los de Forterra, aplicaciones de conferencia en la web como las de Cisco, o juegos multijugador en línea como los de Blizzard. No obstante, me parece que una interfaz con cierto aspecto “líquido” podría haberse conseguido también empleando alguna técnica propia de las RIA sin tener que descargar nada, como en las aplicaciones multimedia de YouTube, SlideShare o Acrobat.com.

Curiosamente, el CEO de Entellium —según expone su amigo Phil, aunque éste no lo tenga tan claro— considera que su mejora de ventas se debe al factor “descarga” mucho más que a ningún otro. No dicen que hayan investigado sobre el asunto preguntando a sus clientes, pero él se muestra convencido porque, ítem más, dice que explotará esta ventaja «using digital retailers as its core distribution channel». En cualquier caso, creo que no era ésto lo que tenían en mente al diseñar la nueva “interfaz fluída”, por lo que resulta un descubrimiento más de la serendipia que de un planeamiento racional por su parte.

Otro elemento a considerar es el de que hay ciertos diálogos de usuario que van a mantener en el navegador estándar porque, según ellos, no tiene sentido cambiarlos. Su CEO cree que el sector —supongo que se refiere al SaaS, como si esta modalidad de explotar el software fuera realmente un subsector económico del macrosector TIC— «está de alguna forma atemorizado y paralizado por la importancia del uso del navegador». Añade que:

“Our assessment is that there is a role for the browser but it is a minimized role. We do have some task- and role-specific functions that will be delivered in the browser when rational use of a browser makes sense.” Examples include a systems administrator setting up users or a CEO quickly checking static metrics in a dashboard. But the core application needs a smart client, he said. “What we wanted to do for the CRM experience could not be delivered purely through the browser.”

Hasta aquí lo que yo he entendido de este «caso de éxito». Me parece que Phil, Luis y José Carlos le dan a su buen hacer un significado distinto del mío en relación con el futuro del navegador en los servicios de software. Intentaré explicarme en una próxima entrada. Lo que digo ahora es que el navegador de hace diez años es distinto del actual, y que sus estándares siguen estando en plena evolución.


[Imagen 1: Pantalla de la demostración del producto Rave de Entellium]
[Imagen 2: Pantalla de un “mundo simulado” de Forterra Systems. Business Week]
[Imagen 3: Tienda virtual de PC Mall que vende productos de Entellium]

5 comentarios to “Juegos de vendedores”

  1. Alfonso said

    ¡Menuda reflexión! Un elemento que se me ocurre como posible problema, y por tu último párrafo puede que vayas por ahí, es que los navegadores, en estos momentos, no poseen toda la funcionalidad ni pueden aportar la suficiente experiencia de usuario que pueden demandar las aplicaciones que se desarrollan hoy en día. El uso de plugins o de RIA (javascript ajax, flex …) pueden ayudar a conseguir estos fines, pero no siempre es sencillo (trabajar sobre documentos locales), posible o, para ser sincero, económico (sólo tienes que ver las complicaciones que comentan en la página de la wikipedia).

  2. jcmmartin said

    Jose, peaso de post!!!
    Sinceramente no me ha quedado claro de lo que estas a favor, de lo que estas en contra.
    De todas formas, te expongo mi opinión respecto a que saas se ofrezca con navegador o no.
    No creo que sea necesario ofrecerlo pero saas es precio por muchos motivos y uno de ellos es el mantenimiento. Si lo embebes en el navegador te evitas el soporte que tendrias que dar si lo instalas en local. Por tanto, mi opinión es que desde el punto de vista del proveedor y del dpto de IT de la empresa compradora es que estoy seguro que apostarán por soluciones de este tipo.
    Ahora bien, ¿quien utilizar o explota la solución? El usuario final, al que le importa un bledo si necesita o no soporte porque lo que él quiere es que funcione o que se lo arreglen, y al que si le das algo funcional y amigable le gusta mucho más que un navegador sin virguerias. Por eso, estaba con Luis en que algo intermedio que ofrezca un entorno amigable y que instale(porque RIA te baja cosas) lo menos posible puede ser una solución intermedia válida.
    Quedaría abordar para quien está dirigido el saas, para la micropyme, para la pyme mediana, gran pyme, etc….y más concretamente para las empresas que tengan dpto de TI o no. Si soy una pyme y no tengo dpto de TI, me pesara más no tener problemas de instalación que perder en usabilidad, y si tuviera dpto de TI quizás tengá más peso la usabilidad y un entorno amigable que el soporte a usuario.
    Por ultimo, desde luego lo que es una sorpresa es la serendipia a la que haces referencia.

    Un saludo y gracias por generar diálogo a través de tus reflexiones.

  3. Muchas gracias por comentar.

    Alfonso, para mí un navegador normal es el que cumple con los estándares oficiales. Que yo sepa, estos permiten interfaces más “ricas” que hace diez años, extensiones, mashups y trabajo sin conexión, aunque haya aplicaciones que necesiten otras cosas, como las referidas en la entrada. Mi problema viene cuando, por querer hacer cosas espectaculares no necesarias, se sacrifican principios de mayor importancia. En la próxima entrada intento explicar esta parte. Lo escribí todo de corrido, pero me quedó muy largo.

    José Carlos, estoy a favor de lo que tenga más sentido. Para una empresa, lo de vender más con menos coste tiene cantidad de sentido. Si ello es debido a la nueva interfaz, pues fenomenal. Lo que pasa es que yo no veo eso tan claro. Me ha extrañado la manera en que Phil lo ha presentado. No me ha gustado. El argumento de que la mejora provenga del paso del dumb browser al smart client se aporta sin justificación y, por otro lado, tengo la sospecha de que Microsoft es una parte muy interesada en este caso.

    Otra cosa, yo no distingo entre software para empresas grandes o chicas. En esto apoyo a Microsoft, por ejemplo, que tampoco lo hace con Excel, SQL Server, etcétera. Como decía Raúl hace poco, las pymes no pueden vender un bien o servicio peor que las grandes contra las que compiten. ¿Por qué deberían usar peores herramientas o métodos de trabajo?

  4. […] Juegos de vendedores […]

  5. Vaya, precisamente he comentado el mismo post de Phil Wainewright en nuestro blog. También vemos la mano de microsoft detrás, pero el debate navegador/desktop va a seguir existiendo durante algún tiempo (tanto como tardemos en trabajar con verdaderos terminales tontos) y nos interesa como se relaciona con el mundo SaaS.

    Aprovecho para presentar nuestro blog sobre SaaS (y bilingüe🙂 ) todoOnDemand con nuestra opinión sobre este tema:
    http://todoondemandes.blogspot.com/2008/07/saas-en-el-escritorio.html

    Saludos,
    Javier

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