Blog de JoseMPelaez

Aprendimiento: aprender del entorno con atrevimiento

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Juegos de vendedores

Posted by josempelaez en Miércoles, 23 julio 2008

Phil Wainewright escribió hace pocos días que «SaaS vendor quits browser to boost sales», lo que llevó a Tictac a comentar de pasada que:

«vienen los de Entellium, un proveedor de CRM SaaS, diciendo que les va mejor usar una aplicación cliente – por lo visto venden más (tres veces más para ser exactos). En mi humilde opinión no creo que vayan desencaminados ya que un navegador normal será difícil que pueda competir en usabilidad». [La negrita es mía]

A esta idea se sumó luego Jose Carlos. Pero yo no lo voy a hacer, al menos por el momento. Necesito saber algo más.

Me parece que ninguno pretendemos ser investigadores, sacando conclusiones universalmente válidas a través de realizar muchas observaciones y aplicar el método científico. Si embargo, creo que sí empleamos lo del «estímulo, conversación y comprensión» que predica Jorge Wagensberg en «El gozo intelectual» como forma de adquirir nuevos conocimientos.

rave_screenSabemos que un «caso clínico» no es representativo, pero creo que sí puede ser ilustrativo si se razona convenientemente sobre él. A ver si, tras el estímulo inicial de Tictac, consigo agitar algo nuestro barrio y podemos montar alguna conversación al respecto. A ello me pongo.

La opinión de Phil sobre las limitaciones del navegador estándar se apoyan en el caso de un proveedor de servicios de software para pymes. Durante el último año, ha mejorado sustancialmente sus ventas y reducido el coste de éstas. Su CEO considera que una gran parte de este éxito se debe al hecho de haber empleado una nueva interfaz de usuario. Ahora requieren que el comprador se descargue un software específico para su ejecución local utilizando el WPF de Microsoft (que está empleando este caso para promover el uso de su tecnología).

Por consiguiente, sus clientes deben descargar algo porque han aplicado a la mayoría de sus diálogos de usuario el principio que han llamado «Gamer-Influenced Design» (GID). Supongo que consideraron que, para hacer atractivo el uso de su aplicación a sus usuarios potenciales (los vendedores de las pymes), tenían que ofrecerles una experiencia de uso de su herramienta más “divertida” (y diferente a la del líder Salesforce.com, que emplea “sólo” un sencillo navegador normal).

retail_virtual_world_forterra

A grocery chain company uses Forterra Systems software to train a retail associate.

Me parece que la idea y fin originales eran claros. Si muchos viajantes de comercio se consideran así mismos como “guerreros de la carretera”, ¿por qué no hacer que jueguen a ello mientras identifican los objetivos comerciales, seleccionan sus armas de venta, exploran nuevas oportunidades y comparan sus resultados con los de sus contrincantes en el premio al «mejor vendedor del año»? Para ello necesitaban una “interfaz líquida” que decidieron no implementar en el navegador, lo que requería que se instalara localmente y tuviera que ser ofrecida como descarga.

Ese proceso es análogo al que requiere el uso de Google Earth (aplicación de Keyhole), que no usa la interfaz de Google Maps. Se hace con otras muchas aplicaciones en la web. Entre ellas están las de interacción en mundos virtuales como el de Linden Lab, programas de entrenamiento mediante simulación como los de Forterra, aplicaciones de conferencia en la web como las de Cisco, o juegos multijugador en línea como los de Blizzard. No obstante, me parece que una interfaz con cierto aspecto “líquido” podría haberse conseguido también empleando alguna técnica propia de las RIA sin tener que descargar nada, como en las aplicaciones multimedia de YouTube, SlideShare o Acrobat.com.

Curiosamente, el CEO de Entellium —según expone su amigo Phil, aunque éste no lo tenga tan claro— considera que su mejora de ventas se debe al factor “descarga” mucho más que a ningún otro. No dicen que hayan investigado sobre el asunto preguntando a sus clientes, pero él se muestra convencido porque, ítem más, dice que explotará esta ventaja «using digital retailers as its core distribution channel». En cualquier caso, creo que no era ésto lo que tenían en mente al diseñar la nueva “interfaz fluída”, por lo que resulta un descubrimiento más de la serendipia que de un planeamiento racional por su parte.

Otro elemento a considerar es el de que hay ciertos diálogos de usuario que van a mantener en el navegador estándar porque, según ellos, no tiene sentido cambiarlos. Su CEO cree que el sector —supongo que se refiere al SaaS, como si esta modalidad de explotar el software fuera realmente un subsector económico del macrosector TIC— «está de alguna forma atemorizado y paralizado por la importancia del uso del navegador». Añade que:

“Our assessment is that there is a role for the browser but it is a minimized role. We do have some task- and role-specific functions that will be delivered in the browser when rational use of a browser makes sense.” Examples include a systems administrator setting up users or a CEO quickly checking static metrics in a dashboard. But the core application needs a smart client, he said. “What we wanted to do for the CRM experience could not be delivered purely through the browser.”

Hasta aquí lo que yo he entendido de este «caso de éxito». Me parece que Phil, Luis y José Carlos le dan a su buen hacer un significado distinto del mío en relación con el futuro del navegador en los servicios de software. Intentaré explicarme en una próxima entrada. Lo que digo ahora es que el navegador de hace diez años es distinto del actual, y que sus estándares siguen estando en plena evolución.


[Imagen 1: Pantalla de la demostración del producto Rave de Entellium]
[Imagen 2: Pantalla de un “mundo simulado” de Forterra Systems. Business Week]
[Imagen 3: Tienda virtual de PC Mall que vende productos de Entellium]

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Rentabilidad del SaaS

Posted by josempelaez en Miércoles, 25 junio 2008

Cotización Salesforce.com 5 añosSiguiendo con el tema del SaaS, y en la misma búsqueda que me llevó a escribir sobre su flexibilidad, encontré una anotación de un jefe de analistas de AMR Research acerca de su rentabilidad. También hizo que me detuviera a pensar un rato, y a escribir esto.

Bruce Richardson, que así se llama, comenta en ella que lleva diez años escuchando que el SaaS es la plataforma del futuro. Sin embargo no recuerda haber leído nada sobre las ganancias de las empresas que lo promueven. Ello me llevó a pensar en lo que declaró Larry Ellison meses atrás, con motivo de la presentación del Business ByDesign de SAP.

Yendo al análisis de Bruce, su punto —los costes de ventas y marketing— es aplicable tanto a los vendedores de SaaS como a los tradicionales, como él señala. Tras exponer sus interesantes datos y hacer un par de consideraciones, concluye:

«My primary point is that margins are lean, thanks primarily to the cost of newcustomer acquisition. »

Aunque contempla luego el caso de Taleo, que tiene un porcentaje de gastos comerciales del 35% frente a un promedio superior al 50%, deduce que debe de ser la excepción que confirma la regla. Y ahí se queda, en espera de lo que le depare el futuro (tanto del SaaS como del viaje a Dubai que estaba a punto de hacer).

Recuerdo haber leído hace años que un ejecutivo de Salesforce.com manifestaba que pensaban que su modelo de software bajo demanda en la web se extendería entre las pymes con poca necesidad de venta tradicional. Añadía que la realidad se había revelado con otro aspecto. Los clientes que se interesaban por su herramienta CRM eran empresas más grandes, y comparaban su solución con la alternativa on premise (Siebel era el líder). Por tanto, en lugar de “despachar” suscripciones en la web, como esperaban, tuvieron que salir a vender puerta a puerta con el estilo que tan bien conocía Marc Benioff de sus antecedentes en Oracle.

¿Será que eso es así y ha de ser siempre así? ¿Estaremos ante un caso como el de Amazon.com, en el que no se hace dinero mientras se sube por la curva de aprendizaje ganando eficiencia y masa crítica?

Hace tiempo que mis referencias del SaaS para empresas se ampliaron desde Salesforce.com, NetSuite, Workday… con 37Signals, Google, AdventNet, Amazon… ¿Emplean éstas el mismo modelo que los proveedores del estudio de Bruce? ¿Se basan fundamentalmente en la comercialización web y el boca-oreja? Creo que la respuesta es clara.

David Heinemeier Hansson ofreció una estupenda “representación” (31′) en la Startup School 08 sobre «The secret to making money online» En ella expone a los futuros emprendedores que, para ser rentables, no es preciso “levantar” dinero de los VCs en rondas sucesivas. Este enfoque se suele considerar imprescindible para hacer grandes inversiones mercadotécnicas con las que obtener sustanciales y rápidos crecimientos en los mercados online (B2C y B2B).

Me resulta curioso que las primeras empresas referidas hayan tenido que capitalizarse mucho, al igual que los inversores dicen que hay que hacer en las orientadas al B2C, pero parece que no sucede lo mismo con las dedicadas al B2B de pymes. ¿Por qué aparece esta singularidad?

Voy a dejar el asunto en este punto, por el momento. Sólo anotaré, como una de las pistas que tengo en mente, lo que conversé con Rafael Gil hace poco sobre la “consumerización” de las TIC empresariales. ¿Serán muchos los que duden de que Google llegue a ser capaz de ofrecer un servicio de software empresarial que sea seguro, disponible, integrable, fiable…? Hay quienes protestan de lo de hoy, pero…

Opino que, poco a poco, los empresarios irán siendo conscientes de que sus empleados también son usuarios fuera de la empresa, y de que lo que emplean dentro no es mejor, ni más seguro, ni más robusto, ni más barato que lo que encuentran en el “mundo salvaje”. Ya hablaremos de las decisiones TIC y de los estatus a que se refiere Marc…

[Ilustración de Yahoo! Finance con la evolución de la cotización de Salesforce.com, que ahora tiene una capitalización bursátil similar a la de Sun Microsystems].

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Flexibilidad del SaaS

Posted by josempelaez en Lunes, 23 junio 2008

plexus web siteHoy me he llevado una pequeña alegría al toparme con Plexus Systems y su aplicación online para gestión de empresas manufactureras. ¡Por fin encontramos a alguien con quien poder compararnos en el SaaS de operaciones!

En su web ofrecen una explicación ilustrativa sobre las capacidades de su herramienta. He tomado nota para cuando hagamos la nuestra. Me ha parecido un buen ejemplo visual en línea con las presentaciones de Xplane, aunque interactiva.

He llegado a ella al haberme encontrado previamente un artículo en el que su máximo responsable advierte contra el secuestro del término SaaS que hace una buena parte de la industria de IT. No voy a entrar ahora en lo que sostiene sobre las antiguas ofertas de los ASPs, las viejas aplicaciones habilitadas para la web, o el nivel de multi-tenancy requerido para poder ser calificado como un verdadero SaaS. Lo que ha llamado mi atención es una frase donde dice que:

«All customers run off of the same code base. […] Customers can deploy the application very rapidly, since they don’t have the lead time and hassles associated with configuring their local environments.»

¿Qué querrá decir con que los clientes no tienen que lidiar con las dificultades asociadas a las configuraciones locales de su entorno? ¿Se refiere sólo a la plataforma técnica? ¿Incluye también el software?

No estando seguro he buscado más en su web para ver si salía de dudas. Sólo he sido capaz de encontrar algo relacionado en unos puntos de su apartado de beneficios. En ellos dicen:

  • «[…]Fully integrated system
  • Flexible
  • Standard modules for all aspects of manufacturing
  • Special configuration where required[…]»

No es mucho, pero lo de «especial cuando se requiera» me ha dejado pensativo. También me ha sorprendido observar que organizan la funcionalidad de su ERP en términos de «áreas de software», a pesar de decir que son expertos en fabricación.

Por otra parte, en sus áreas, no incluyen nada relativo a los flujos de trabajo que desencadenan las peticiones de servicio, pedidos de clientes, órdenes de compra, etc., aunque sí hablan de programación de la producción y tareas de mantenimiento (orientación interna de optimización de la producción). Tampoco se refieren entre sus características a la posibilidad de configurar de manera estándar diferentes procesos operacionales (fábrica, almacén, taller, etc.) en función de las circunstancias.

Visto lo visto, y a riesgo de equivocarme, he llegado a la conclusión de que parecen modernos en su modelo de oferta informática, pero que deben de ser bastante antiguos en su enfoque de gestión de la empresa industrial.

En su página de portada también dicen que:

«Plexus is the only company in the world to deliver a comprehensive software solution for manufacturers via the software as a service delivery model, speeding technology deployments, lowering costs, and accelerating time to value.»

Además de no estar de acuerdo con la primera parte de su declaración (tenemos clientes que usan el nuestro para prestar a los suyos un servicio compartido y personalizado de gestión de “cajas” y de información), creo que no han profundizado bien en las implicaciones del SaaS.

Opino que éste no se refiere sólo a que todos los clientes comparten el código y estructuras de datos y documentos en una sola instancia, accediendo cada uno a sus datos de forma exclusiva, controlada y segura, obviamente. También debe poder lograrse de manera estándar (con plantillas y configuraciones que no sean “especiales”) que sus procesos operacionales de fabricación, logística y servicios sean específicos y acordes con sus necesidades.

Es decir, los modelos SaaS también deben distinguirse por su nivel de flexibilidad. Hay quienes se refieren sólo a que se pueden emplear unos módulos u otros según la empresa cliente, con pantallas según los usuarios, y con campos según sus necesidades.

Por otro lado, están los que sostenemos que la flexibilidad también ha de referirse, sobre todo, a que cada cliente de la instancia multi-tenant pueda introducir sus propias reglas y parámetros del flujo de proceso. Ello afecta a todas las actividades que median desde el tratamiento de los pedidos a los criterios de costeo y facturación de productos (bienes o servicios).

Todos los vecinos de un edificio en comunidad comparten ciertos servicios (ascensores, tuberías ascendentes y bajantes, piscina y jardín, etc.) y normas de uso de los espacios comunes, pero cada uno reforma y amuebla su casa como quiere, y desarrolla en ella las actividades que le apetece (siempre que no sean molestas, insalubres, peligrosas…, claro).

[Imagen de Plexus]

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